Wer kennt sie nicht, die Tickets im Joballtag. Arbeiten mit (oder nach) Tickets liegt voll im Trend und bestimmt inzwischen auch meinen Arbeitsalltag! Leider.
Die Idee, jedem Kundenanliegen ein Ticket zuzuteilen, ist superpraktisch. Auch im Büro. Aber die deutsche Bürokratie kriegt die besten Verwaltungsideen kaputt und killt das früher schnell Erledigte. Eine Kolumne (von Marcus Werner).
„Ganz ganz früher, da bedeutete „Ticket aufmachen“, dass man sicherheitshalber vor dem Aufbruch ins Theater den Brief mit den Logenkarten aufreißt, um mal zu gucken, ob die Buchungshotline am Telefon auch wirklich alles richtig verstanden hatte. Das war vor meiner Zeit.
Begegnet ist mir dieses „Ticket aufmachen“ vor Jahren zum ersten Mal im Gespräch mit Callcentern. Selbst Mittelständer machen heute natürlich längst Service-Tickets auf. Das Online-Business macht es möglich und nötig. Die Kunden kommen halt nicht mehr mit Zetteln rein.
Meistens hieß es nur: „Ah ja, ich sehe, was meine Kollegin da bei Ihrem letzten Anruf eingetragen hat. Alles klar.“ Nur selten fiel das Wort „Ticket“.
Wenn ich nicht irre, stammt das Ticket-System ja – wie so vieles Gute im Bereich Prozessmanagement – aus der IT. Wie können unterschiedliche Anforderungen von Seiten der Kunden innerhalb eines Projekts oder einer Aufgabe so gebündelt werden, dass alle daran arbeitenden Dienstleister den Überblick behalten, ohne einzeln mit dem betreffenden Kunden Rücksprache zu halten (was sehr ineffizient wäre. Betonung liegt auf wäre.)?
Antwort: Man eröffnet eine Miniakte mit dem betreffenden Vorgang, auf die alle Eingebundenen Zugriff haben. Das Ticket. Das sorgt für die nötige Transparenz. Herrlich. Wirklich!
Aber was haben wir mittlerweile aus dieser guten Idee gemacht? Ich kenne das Ticket mittlerweile auch als Prozessaufbläh- und Arbeitsvermeidungstool. Wenn die (firmeninternen) Kunden nämlich einfach kein Bock auf den Ticket-Aufwand haben.
Ja, ganz oft macht das Ticket-System wirklich Sinn. Selbst Urlaube einzelner sind dann kein Problem; alle relevanten Infos sind ja dann im Ticket hinterlegt. Aber wenn es etwas zu verwalten gibt, dann lieben wir Deutsche den Exzess. Dazu ein Beispiel:
Ticket: Realität überholt Ticket
Anruf bei der IT-Abteilung: „Mein Firmen-Passwort ist abgelaufen. Ich komm nicht mehr ins System. Können Sie mir helfen?“
Der Service-Kollege bittet um eine interne Nachricht per Fax (E-Mail geht ja mangels Passwort nicht) samt Unterschrift, um zu belegen, dass der echte Kollege um ein neues Passwort bittet. Danach wird umgehend ein neues Einmal-Passwort erteilt. Nach rund einer Stunde ist alles erledigt. Als der erlöste Kollege gut gelaunt seinen E-Mail-Account öffnet, erreichen ihn in den folgenden Minuten nacheinander zwei E-Mails:
Betreff 1: „Ticket eröffnet: Erteilung Einmal-Passwort“.
Betreff 2: „Ticket geschlossen: Erteilung Einmal-Passwort“.
Offenbar hat der IT-Kollege nachträglich das Ticket erst eröffnet und dann wieder geschlossen. Im Idealfall war wohl noch Arbeitszeit zu verblasen. Aber im Zweifel ist der hilfsbereite Kollege für dieses Verwaltungs-Brimborium zu bedauern. Welcome to my life!
Klären wir also einfach einmal gemeinsam im Team die eine allen Tickets vorgelagerte Frage: „In welchen Fällen liefe es erfolgreicher ohne?“
„Ticket geschlossen.“
Wir hatten heute im Büro eine 3-stündige Diskussion, wie wir denn nun mit dem Ticket Wahnsinn umgehen sollten (change management). Im worst case: alle Tickets löschen. Ist unheimlich befreiend. Dann sind sie erstmal weg. Kommen aber leider wieder. Minütlich. Arghhhhh.
Welcome to my daily crazy ticket work life.
And how I really spend my daily work life with (one picture tells more than a thousand words):
I love that picture. And if you get lost… just open another ticket – the solution for any problem: open a ticket!
I myself prefer a speed ticket. Or a cinema ticket. Or a train ticket. Or a winning lottery ticket. Life is all about tickets!
Stuttgart547 